一、首问负责制是指服务对象到达或致电本部门，接受询问的首位工作人员必须负责解答、办理或交办、承办的制度。

二、首问责任人是指在本部门单位范围内第一个接受服务对象来电、来访、来信、来函或询问相关事务的工作人员。

三、首问负责制遵循“首问负责，对口接待”的原则。首问责任人要耐心听取服务对象的陈述，并依据法律、法规或相关政策、制度规定，认真、负责地解答或处理。

四、对属于本人职责范围，且符合规定、手续齐全的事项，应当立即办理；手续不齐全、不能立即办理的，要说明原因，按“一次告知制”要求予以告知；属于法律、法规及政策、制度规定不能办理的，首问责任人必须明确答复，并耐心、细致地做好解释工作。

五、服务对象所提问题不属于首问责任人或本部门职责范围的，首问责任人应耐心解释，并帮助其联系相关部门工作人员，或告知办公地点和联系方式。经办人员联系不上的，应记录服务对象需办理的事项及其联系方式，并尽快转交经办人员回复。

六、服务对象所提出事项一时难以答复或需请示、协调的问题，首问责任人应请服务对象留下联系方式，并约定答复方式与时间，经请示、协调后，再予以答复，时间一般应在5个工作日内。

七、接听来电、接待来访的责任人应将反映的事项、来电人/来访人的姓名、联系电话等登记在册，并予以办理或转告相关处室办理。

八、首问责任人要熟悉本部门岗位职责和工作流程。接待服务对象必须做到热情礼貌，使用文明、规范的用语；耐心听讲，认真受理，服务周到；不得冷漠待人、敷衍塞责、借故推诿。

采购与招标工作办公室

2016年10月